কিন্তু দুই দশক আগে, চিক-ফিল-এ রিটজ-কার্লটনের কাছ থেকে একটি কৌশল ধার করেছিল যেটি তার ব্র্যান্ড সংস্কৃতির একটি মূল উপাদান হবে: কর্মচারীরা “আপনাকে স্বাগতম” এর পরিবর্তে “সন্তুষ্টি আমি” বলে তাদের ধন্যবাদ জানিয়ে প্রতিক্রিয়া জানায়। অথবা “কোন সমস্যা নেই।”
চিক-ফিল-এ-এর প্রতিষ্ঠাতা ট্রুয়েট ক্যাথি গ্রুপকে রিটজ-কার্লটনের সাথে দেখা করার একটি গল্প বলেছিলেন। যখনই ক্যাথি একজন হোটেল কর্মচারীকে ধন্যবাদ জানায়, তখন কর্মী হেসে উত্তর দেয়, “আমার আনন্দ।”
সেই সময়ে, চিক-ফিল-এ, ক্যাথি দ্বারা 1946 সালে জর্জিয়ার হ্যাপভিলে শুরু হয়েছিল, দক্ষিণে আরও প্রসারিত করার এবং গ্রাহকদের সাবপার পরিষেবার জন্য খ্যাতি সহ ফাস্ট ফুড চেইন থেকে দেশব্যাপী ব্র্যান্ডটিকে স্বীকৃতি দেওয়ার চেষ্টা করছিল।
তাই তিনি চিক-ফিল-এ ম্যানেজার এবং কর্মীদের “আমার আনন্দ” বলতে শুরু করতে বলেছিলেন যখন গ্রাহকরা তাদের ধন্যবাদ জানায়, কিন্তু রবিনসনের মতে অনেকেই প্রথমে দ্বিধায় পড়েছিলেন।
এটি 2003 পর্যন্ত ছিল না – যখন ক্যাথির ছেলে ড্যান, যিনি পরে সিইও হন, নিজের কাছে “আমার আনন্দ” বলতে শুরু করে এবং অন্যদের মেনে চলতে চাপ দেয় – যে এটি কোম্পানির একটি অলিখিত নিয়ম হয়ে গেছে, যেমনটি আজও রয়েছে।
“আমি ভেবেছিলাম এটি আমাদের জন্য একটি স্বাক্ষর পরিষেবা হতে পারে, প্রায় একটি স্যান্ডউইচে দুটি আচারের মতো,” ড্যান ক্যাথি বলেছিলেন। চিক-ফিল-এ নেতারা পুরো পরিষেবার কৌশলটি সংশোধন করার জন্য একটি বিপণন নির্বাহীকে ট্যাপ করেছিলেন, যা গ্রাহকদের হাসিমুখে অভ্যর্থনা জানাতে, চোখের যোগাযোগ করতে এবং উত্সাহী কণ্ঠে কথা বলার জন্য প্রশিক্ষণ কর্মীদের অন্তর্ভুক্ত করে।
‘আমার আনন্দ এবং চিক-ফিল-এ একসাথে’
চিক-ফিল-এ স্যুভেনির টি-শার্টে “আমার আনন্দ” মুদ্রিত এবং ফ্যান পডকাস্টের নাম। গুজব প্রায়ই সোশ্যাল মিডিয়ায় ছড়িয়ে পড়ে যে আপনি যদি একজন কর্মচারীকে “আমি খুশি” বলেন তবে আপনি বিনামূল্যে খাবার পাবেন। (আপনি করবেন না।)
অ্যাডাম চ্যান্ডলার বলেন, “রবিবার বন্ধ হওয়া চেইন কলিং কার্ড এবং ‘আমার আনন্দ’ বলা প্রায় খাবারের মতো ব্র্যান্ড পরিচয়ের মতোই গুরুত্বপূর্ণ।
অবশ্যই, শুধুমাত্র কর্মীদের “আমার সন্তুষ্টি” বলার কারণে কোম্পানিটি গ্রাহক পরিষেবা র্যাঙ্কিংয়ে শীর্ষে থাকে না। কিন্তু “আমার মজা এবং চিক-ফিল-এ একসাথে আছে,” উত্তর ক্যারোলিনার কনকর্ডে চিক-ফিল-এ-এর ম্যানেজার এমিলি গিলমোর বলেছেন।
কখনও কখনও নতুন কর্মচারীদের এই শব্দগুচ্ছে অভ্যস্ত হতে কিছুটা সময় লাগে, তিনি বলেন, তবে এটি শেষ পর্যন্ত দ্বিতীয় প্রকৃতিতে পরিণত হয় – এমনকি যখন তারা কর্মস্থলে না থাকে।
“আমি বাড়িতেও এটা বলি। এটা আমার স্বামীকে একেবারে পাগল করে দেয়,” গিলমোর বলেন। “তিনি বললেন, ‘আপনি কি বলতে পারেন না, আপনাকে স্বাগতম?’ এবং এটা ‘না। আমি পারব না।’ এটা এখন আমার জন্য স্বাভাবিক।”
