গ্রাহক সেবা? হুম, তেমন কিছু না। গেটি ইমেজ
আমরা এটির জন্য অপেক্ষা করছিলাম।
আরও প্রযুক্তিগতভাবে ভুল
এটিকে এখন এয়ারলাইনস একটি আনন্দ ভ্রমণ বলে। কিছু ব্যবসা, কিছু আনন্দ এবং কে জানে, কিছু অপ্রত্যাশিত আনন্দ।
আমি এবং আমার স্ত্রী ব্রিটিশ এয়ারওয়েজের সাথে লন্ডনের হিথ্রো বিমানবন্দর হয়ে লিসবনে গিয়েছিলাম।
আমরা বেশিরভাগ সময় বস্তাবন্দী ছিলাম। আমরা যেতে প্রস্তুত ছিল.
একজন ব্রিটিশ পাইলটের কাছ থেকে আরেকটি শান্ত স্বর শুনে আমরা কিছুটা উত্তেজিত হয়েছিলাম।
গুরুত্বপূর্ণ তথ্য? ধরনের
ফ্লাইটের সকালে, আমি এয়ারলাইন থেকে একটি ইমেল জেগে উঠলাম। বিষয় লাইনটি পড়ে: “আপনার বুকিং সম্পর্কে গুরুত্বপূর্ণ তথ্য।”
এছাড়াও: ভ্রমণের সময় কীভাবে আপনার বাড়ি নিরাপদ রাখবেন
এই ধরনের সাবজেক্ট লাইন মানে সাধারণত ভ্রমণের আগে আপনার পাসপোর্টের বিবরণ পূরণ করা। অন্তত, আমি এই বিশেষ সোমবার কি ভেবেছিলাম।
আমি প্রায় এটি খুলিনি, কিন্তু তারপর অন্ধকার চিন্তা প্রবেশ. এটি একটি বিমান সংস্থা ছিল। এয়ারলাইন্সগুলি ইদানীং গ্রাহকদের সাথে ভাল আচরণ করছে না। এটা খুব খারাপ হতে পারে.
এবং প্রকৃতপক্ষে, এই বিশেষ ইমেল একটি ভুল দিকে উড়ে গেছে. এটি শুরু হয়েছিল, “আমরা সত্যিই দুঃখিত যে আপনার আসন্ন ফ্লাইটগুলি বাতিল করা হয়েছে।”
তাদের আছে? এটা আমার কাছে খবর ছিল। কখন এটা ঘটেছে? এটা যেন ব্রিটিশ এয়ারওয়েজ ধরে নিয়েছিল যে আমি আগে থেকেই জানতাম। কিন্তু কিভাবে পারলাম?
তখনই আমি সেই ব্যক্তির সাথে কথা বলার তাগিদ অনুভব করি যিনি এই ইমেলটি খসড়া করেছেন। আমি কিছু নির্দিষ্ট শব্দভান্ডার ব্যবহার করার তাগিদ অনুভব করেছি।
উদাহরণস্বরূপ, কেন তারা এই ফ্লাইটগুলি বাতিল করার কারণ জানায়নি? কেন এই ইমেল এত অদ্ভুতভাবে বেনামী ছিল?
এছাড়াও: একটি স্মার্ট স্যুটকেস নিয়ে উড়ে যাওয়া: প্রতিটি প্রধান বিমান সংস্থার ভ্রমণ নীতি
পরের দিন ফ্লাইট করার অফার ছিল, অসীম খারাপ সিটে এবং কোনও প্রস্তাবনা ছিল যে কোনও দামের পার্থক্য ফেরত দেওয়া হবে।
দয়া করে আমাদের ক্ষমা করুন, আমরা এই এক রাতে বিজনেস ক্লাসে কিছু ঘুমানোর জন্য বুক করেছিলাম – এটি একটি খুব ভাল চুক্তি ছিল, কয়েক মাস আগে বুক করা হয়েছিল – এবং এখন বিএ পরের দিন আমাদের একটি বাসে চড়ার প্রস্তাব দিয়েছে৷ দৃশ্যত একই দামের জন্য।
“আপনি যদি এই কেবিনে ভ্রমণ উপভোগ করেন,” ইমেলটি বলে, “আপনাকে কিছু করতে হবে না।” যে আপনার ভাল.
গ্রাহক সেবা? আমরা সে ব্যাপারে সতর্ক আছি
এই পরিস্থিতিতে আপনার কি করা উচিত? মিথ্যে আশায়, আমি এয়ারলাইন্সের কাস্টমার সার্ভিসে কল করলাম। এবং আসলে মাধ্যমে পেয়েছিলাম.
এজেন্ট একটি সূত্র প্রস্তাব করেছে: “আমি এর জন্য দুঃখিত।”
তবে, কেন ফ্লাইট বাতিল করা হয়েছে তা তিনি জানেন না এবং ব্যাখ্যা করেছেন যে এটি আসলে তার সমস্যা ছিল না। তিনি অন্য সময়ে আমাদের রিবুক করার জন্য সেখানে ছিলেন। আপনি কি জানেন, আমরা কি আমাদের সমস্ত পরিকল্পনা পরিবর্তন করব কারণ আমাদের ফ্লাইট বাতিল করা হয়েছিল কেন কে জানে?
এমনকি তিনি আমাদের দুই দিন পরে এককালীন বিনামূল্যের ফ্লাইট পরিবর্তনের সাথে উড়ানোর প্রস্তাব করেছিলেন, যেন বিনামূল্যের অংশটি একরকম অকথ্যভাবে উদার ছিল।
এছাড়াও: একজন গ্রাহক হারানোর জন্য একটি খারাপ অভিজ্ঞতাই যথেষ্ট
আমাকে ক্ষমা করুন, কিন্তু আমি প্রভাবিত হইনি। পরিবর্তে, আমি একই বিরক্তি অনুভব করেছি যা কয়েক হাজার যাত্রী কয়েক বছর ধরে এয়ারলাইন্সের প্রতি অনুভব করেছে। এবং এমনকি আরো সম্প্রতি. (হ্যালো, দক্ষিণ-পশ্চিম।)
তাই আমি আমাদের ফ্লাইট বাতিল করেছিলাম এবং জুয়া খেলাম যে আমরা সেদিন অন্য কোনো এয়ারলাইনের সাথে উড়তে পারি কারণ আমাদের মিটিংয়ে যেতে হয়েছিল।
এটা এখন আমার সব সমস্যা ছিল.
আমি এয়ার ফ্রান্সের সাথে ডেল্টা কোডশেয়ারে আমাদের জন্য ফ্লাইট বুক করতে পেরেছি। রাতের জন্য ফ্ল্যাট বিছানা ছাড়া এটির দাম বেশি, তবে এটি সেদিন উড়ে যাবে। প্রথম বিশ্বের ব্যথা, যে. কিন্তু প্লেনগুলি উড়েছিল — এমনকি তারা যথাসময়ে ছিল — এবং বিমানবন্দরে এবং বিমান উভয় ক্ষেত্রেই গ্রাহক পরিষেবা সত্যিই অসামান্য ছিল৷
টেকনিক্যালি আমরা তেমন ভালো নই
তবুও, ব্রিটিশ এয়ারওয়েজের মনোভাব আমাকে বিরক্ত করতে থাকে।
আমি পরিবর্তন মেনে নিতে পারি। বিরক্তি এবং ব্র্যান্ডের উদাসীনতা গ্রহণ করা কঠিন। তাই আমি এয়ারলাইন্সের জনসংযোগ প্রতিনিধিদের সাথে যোগাযোগ করেছি যে কোন গ্রাহক যে ধরনের প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে পারে।
যেমন, কেন বাতিলের কোনো কারণ দেওয়া হয়নি? কেন বিএ আমাদের অন্য এয়ারলাইনে স্থানান্তর করার চেষ্টা করেনি?
এই প্রতিক্রিয়াটি আমি পেয়েছি: “আমি সত্যিই দুঃখিত যে আপনি এই অভিজ্ঞতাটি পেয়েছেন এবং এর ফলে অসুবিধার জন্য। আপনার পটভূমির কারণে, বিমানের প্রযুক্তিগত সমস্যার কারণে ফ্লাইটটি বাতিল করা হয়েছিল এবং গ্রাহকদের কাছে সীমিত বিকল্প ছিল। বই।”
এছাড়াও: কাজের ভ্রমণের জন্য এগুলি এখন আমার 5টি আবশ্যক ডিভাইস
যা অবশ্যই খুব আশ্বস্ত ছিল। হ্যাঁ, বিএ আমাদের টাকা ফেরত দিয়েছে। এটি গ্রাহক পরিষেবার বিব্রতকর অপর্যাপ্ততার জন্য তৈরি করেনি।
কোনোভাবে এটা সাহায্য করত যদি সত্য বলা হতো – যদি কারিগরি সমস্যাটি আসলে বাতিলের আসল কারণ হয়ে থাকে। যেকোনো ধরনের সত্য বলা হলে সাহায্য হতো। এমন আচরণ করা হচ্ছে, আপনি জানেন, একজন গ্রাহককে সাহায্য করত।
কিন্তু ইমেল যোগাযোগের সম্পূর্ণ উদাসীনতা – এবং এমনকি ক্লাউডিং – আমার দাঁতের চারপাশে প্রচুর টক ফেলেছে।
কেন সাবজেক্ট লাইন অফার করবেন না: “জরুরি: আপনার ফ্লাইট বাতিল করা হয়েছে। আমরা সাহায্য করতে চাই”?
খুব ন্যায্য, আমি মনে করি. অত্যধিক একটি ওভার প্রতিশ্রুতি, খুব.
BA, সেই সময়ে, কিছু ধরণের প্রযুক্তিগত ত্রুটির কারণে আমেরিকা জুড়ে এবং অন্য কোথাও অনেক যাত্রীকে আটকে রাখতে সক্ষম হয়েছিল। আমি বুঝতে পারি যে একটি সম্ভাব্য কারণ হল উল্লিখিত প্রযুক্তির আউটসোর্সিং এবং একটি অভ্যন্তরীণ নেটওয়ার্ক অবকাঠামো যা নিখুঁত নাও হতে পারে। (এটি কি আপনাকে অন্য এয়ারলাইনের কথা মনে করিয়ে দেয়?)
এছাড়াও নিখুঁত চেয়ে কম ছিল, ওহ, দেখুন, গ্রাহক সেবা. আটকে পড়াদের একজন ব্রিটিশ অভিনেতা লিজ হার্লি, টুইটারে অফার করা হয়েছে: “@British_Airways অ্যান্টিগুয়া বিমানবন্দরে আটকা পড়ে আছে খাবার বা জল, ট্যাক্সি বা হোটেল দেওয়া নেই। প্লেন 20 ঘন্টা বিলম্বিত।”
@ব্রিটিশ বিমান সংস্থা অ্যান্টিগা এয়ারপোর্টে আটকা পড়ে কোনো খাবার বা জল, ট্যাক্সি বা হোটেল দেওয়া নেই। প্লেন 20 ঘন্টা বিলম্বিত.
— এলিজাবেথ হার্লি (@ElizabethHurley) 20 ডিসেম্বর, 2022
আপনি হতবাক হয়ে যাবেন যখন আমি আপনাকে বলব যে বিএ-এর এই ব্যাঘাতের ব্যাখ্যা ছিল “একটি প্রযুক্তিগত সমস্যা”।
সম্ভবত একজনের গ্রাহক পরিষেবার উচ্চ প্রত্যাশা থাকা উচিত নয় – এবং অবশ্যই এয়ারলাইন গ্রাহক পরিষেবার নয়।
সাম্প্রতিক ঘটনাগুলি দেখিয়েছে যে একজন এজেন্টের কাছে পৌঁছানোর জন্য 4 ঘন্টা অপেক্ষা করা একরকম স্বাভাবিক। কিন্তু আমার স্ত্রী এবং আমি যদি লিসবনে – বা ইউরোপের অন্য কোথাও যাওয়ার সিদ্ধান্ত নিই – BA এইমাত্র একটি উজ্জ্বল পাঠ দিয়েছে কিভাবে একজন গ্রাহককে বিরক্ত করা যায় এবং এয়ার ফ্রান্স ফ্লাইট করতে রাজি করা যায় — যা কিছুটা অসাবধান বলে মনে হয়।
আমি অবশ্যই ব্রেক্সিটকে দায়ী করব।